Khách hỏi giá rồi im lặng: nhắn gì để không làm phiền?

Một báo giá dễ hiểu gồm tên món và tùy chọn, giá tương ứng, điều kiện ảnh hưởng đến số tiền khách trả. Chỉ thêm đặc điểm liên quan đến nhu cầu đã biết; không cần gửi cả bài giới thiệu dài.

Ví dụ minh họa: ‘Cốc giữ nhiệt 500 ml màu xanh giá 180.000đ/cốc. Phí giao chưa tính trong giá này; bạn cho shop khu vực nhận để báo thêm nhé.’ Nếu khách đã gửi khu vực, dùng thông tin đó thay vì hỏi lại. Nếu chưa có dữ liệu phí, nói rõ shop cần kiểm tra, không đoán.

Khi khách chỉ hỏi giá và bạn đã có đủ căn cứ, trả lời giá là được. Không nhất thiết thêm ‘mình mua cho ai?’, ‘ngân sách bao nhiêu?’ hay ‘chốt luôn nhé?’ ở cuối mọi tin nhắn.

Đây là mẫu do T2TCHAT biên soạn để tham khảo, không phải hội thoại khách thật hay cam kết tăng tỷ lệ chốt đơn. Thay phần trong ngoặc vuông bằng dữ liệu đã kiểm tra; chỉ dùng mẫu khi đúng hoàn cảnh.

1. 01

   Shop còn nợ câu trả lời về tổng tiền

   ‘Shop bổ sung phần bạn hỏi: [số lượng + sản phẩm] là [tiền hàng], phí giao đến [khu vực đã cung cấp] là [phí đã kiểm tra]. Tổng cần trả là [tổng đã đối chiếu] nhé.’ Không dùng mẫu này khi phí chưa rõ.

2. 02

   Khách đã nói vượt ngân sách

   ‘Mẫu vừa rồi vượt mức [ngân sách] bạn dự tính. Shop có [mẫu khác] giá [giá], phù hợp ở điểm [đặc điểm liên quan]; khác mẫu cũ ở [khác biệt]. Bạn tham khảo thêm nhé.’ Chỉ gợi ý nếu shop thật sự có lựa chọn đó.

3. 03

   Khách đang phân vân giữa hai mẫu

   ‘Với nhu cầu [nhu cầu khách đã nói], điểm khác đáng cân nhắc là: [mẫu A] có [đặc điểm A], còn [mẫu B] có [đặc điểm B]. Nếu ưu tiên [tiêu chí của khách], shop nghiêng về [mẫu phù hợp].’ Không bịa ưu điểm để thúc quyết định.

4. 04

   Khách còn lo về đổi trả

   ‘Về phần đổi trả bạn hỏi, shop áp dụng [điều kiện thực tế], trong [thời hạn], phí [quy định thực tế]. Trường hợp [ngoại lệ] cần shop kiểm tra trước.’ Nói cả điều kiện loại trừ, không chỉ nói ‘đổi thoải mái’.

5. 05

   Khách muốn mua nhưng còn thiếu thông tin nhận

   ‘Shop đã có [thông tin đã nhận] cho [sản phẩm khách chọn]. Còn thiếu [đúng thông tin cần thiết] để ghi đơn, bạn gửi nốt giúp shop nhé.’ Không xin lại toàn bộ thông tin và không áp dụng khi khách chỉ đang hỏi giá.

6. 06

   Khách nói đang bận hoặc cần xem thêm

   ‘Bạn cứ xem thêm nhé. Shop gửi gọn lại: [mẫu đã hỏi], [giá], [điểm liên quan nhất]. Khi cần bạn nhắn tiếp tại đây, shop hỗ trợ.’ Nếu khách hẹn giờ liên hệ, tôn trọng lịch đó; không tự đặt một chuỗi thúc mua.

Không có một mốc 5 phút hay 24 giờ phù hợp cho mọi khách. Ưu tiên thời điểm khách đã hẹn, giờ liên hệ phù hợp và quy định của kênh. Nếu định nhắc lại, cần có lý do cụ thể như bổ sung phí ship còn thiếu hoặc thông tin khách đã yêu cầu.

Nếu đã trả lời đủ, không có thông tin mới và khách vẫn im lặng, dừng lại là một lựa chọn hợp lý. Đừng gửi cùng một câu dưới nhiều cách diễn đạt, chuyển sang kênh khác chỉ để đuổi theo, hoặc tạo giảm giá và tình trạng ‘sắp hết hàng’ không có thật.

Khách nói không cần, yêu cầu không nhắn nữa hoặc đã đặt món đó thì dừng tin thúc mua. Với khách đã có đơn, chỉ tiếp tục hỗ trợ vấn đề họ đang hỏi về đơn; một câu hỏi sau mua không có nghĩa là họ muốn nghe lại lời chào hàng.

Với T2TCHAT, hãy bắt đầu bằng thông tin sản phẩm, giá và chính sách rõ ràng để AI có căn cứ trả lời trong cuộc trò chuyện. Thử câu hỏi thật của shop: hỏi giá kèm ship, đổi lựa chọn, hỏi lại chính sách và gửi thông tin đặt hàng trong cùng một tin.

Mục tiêu kiểm tra là khách nhận được câu trả lời đúng việc và không bị hỏi lại thông tin đã gửi. Phần trò chuyện thử chỉ mô phỏng, không lưu đơn thật. Khi thử đặt hàng trên kênh đã kết nối, kiểm tra món, số lượng, đơn giá và người nhận trong Đơn hàng, tránh xử lý giao nhầm đơn kiểm thử. Khi khách muốn gặp người thật, nhân viên cần tiếp quản được.

Tính năng nhắc khách của T2TCHAT phụ thuộc kênh, cấu hình và các điều kiện an toàn. Zalo Personal hiện không gửi nhắc khách tự động. Không nên mua phần mềm chỉ vì kỳ vọng bot sẽ tự bám đuổi mọi cuộc trò chuyện trên mọi kênh.

Ghi lại lý do nhắc, nội dung đã gửi, khách có phản hồi không và có phát sinh đơn hợp lệ không. Tách nhóm đang thiếu phí giao hàng, đang so sánh sản phẩm và chưa có nhu cầu; đừng gộp mọi khách im lặng vào cùng một kịch bản.

Theo dõi cả phản hồi khó chịu và yêu cầu dừng liên hệ. Nhiều tin được gửi hơn không đồng nghĩa bán tốt hơn. Nếu thử hai cách nhắn, giữ nhóm khách và hoàn cảnh tương đương; kết quả của vài cuộc trò chuyện chỉ là gợi ý, chưa đủ để tuyên bố tăng doanh số.